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Marketing Internet :

 

 

 

Cas 1 :

 

Une société industrielle B2B souhaite utiliser le web pour réduire ses coûts de call center.
Celui-ci est en effet assailli de demandes clients concernant des produits complexes mais doit aussi traiter de nombreuses commandes envoyées par courrier ou fax. L'adoption d'un webshop associé à un catalogue électronique permettrait non seulement de réduire le taux d'utilisation du call center mais aussi de conquérir de nouveaux clients et marchés.

 

Cependant, la majorité des clients de cette société souffrent de retard au niveau de la pratique du Web et sont souvent réfractaires à ce changement. Par contre ils adorent le catalogue papier très complet que cette société émet en grande quantité chaque année.
Ce catalogue coûteux va donc être remplacé avantageusement en 1er temps par un CD doté d'une interface graphique très pratique et identique à celle proposée sur le web. Le change management met ainsi le pied dans la porte grâce au réseau commercial.

Ce CD, facilement utilisable par tous et d' apprentissage rapide, devient un outil majeur de marketing.

 

Il devient vite un best seller qui évince le catalogue papier dont les coûts sont reportés sur le développement d'une interface graphique Java et flash permettant un support produit encore plus élaboré et facile d'accès: configuration visuelle en 3D et par cases à cocher ou menus déroulants, logiciels de calculs et de dimensionnement du produit suivant le besoin de l'utilisateur, mise en place d'une arborescence graphique facilitant le choix parmi plus de 30000 références.

 

Le succès est de nouveau au rendez vous pour cette deuxième version de ce catalogue électronique élaboré et le CD est maintenant préféré au catalogue papier. Mais la plupart des clients ne vont pas tarder à utiliser les liens présent sur le CD pour se rendre sur le site web qui présente la même interface tout en intégrant toutes les nouveautés produit et logiciels .

Finalement, il devient évident pour les clients que le site web est aussi convivial que le CD et présente l'avantage d'être plus à jour tout en pouvant passer directement commande.

 

Ces avantages, couplés aux nouvelles connexions ADSL font ainsi exploser le visitorat du site web !

Et comme chaque catalogue papier coûtait la bagatelle de 500 CD, il devient très facile de conquérir de nouveaux clients et la boule de neige est lancée!

 

 

Ce cas illustre l'intérêt du multi canal et d'une bonne analyse stratégique,
la triplette interface graphique, CD et Web ont réuni le fameux "avantage concurrentiel" cher à Monsieur Porter, ils ont en effet mieux répondu au besoin client pour moins couteux !

Une stratégie frontale de webmarketing classique aurait été moins efficace que ce modeste CD, qui n'ayant rien de révolutionnaire, a conquis les dubitatifs clients de cette société.

 

Ce cas doit vous apparaitre bien trivial mais c'est ainsi que doit être le marketing qui n'est après tout que du bon sens. Si tout semble évident et simpliste, alors le chemin est peut être le bon. Précisons néanmoins que cette petite stratégie a duré 4 ans, nécessité l'aide de près de 250 pesonnes et généré un CA de plusieurs centaines de millions d'euros !

 

 

Nous avons parfois la tentation d'utiliser les dernières techniques et concept marketing pour atteindre nos buts mais il faut vraiment valider si ce sont les meilleurs outils car il y a souvent un effet de levier a trouver qui permet de réussir en utilisant bien les forces d'une situation.

Ici le facteur clef de succès résidait donc en partie dans l'apport de valeur ajoutée par une interface conviviale sans brusquer les utilisateurs.

 

Bien évidement, cette valeur ajoutée, pierre angulaire de l'édifice, a bénéficié d'un fort support marketing (référencement, emailings, newsletters, incentives internes, jeux concours clients...etc) dont les efforts conjugués ont aidé au succès de cette stratégie.

D"autres leviers ont été utilisés mais il n'est pas possible de lever entièrement le voile sur les pratiques Cependant cette partie émergée de l'Iceberg m'a paru intéressante à retenir .

Je suis à votre disposition pour recueillir vos questions, commentaires, suggestions et réactions sur ce Laïus à l'adresse frederic.bouffier@gmail.com

Quelques outils de webmarketing...

 

 

 

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